YourQuery [email protected] +38 (095) 87 47 770 ватсап вайбер телеграм
+
Консультация специалиста
бесплатный аудит
+
Бесплатный аудит рекламных кампаний
+
пазлы
НАСТРОЙКА РЕКЛАМЫ
YQ

Чем занимается отдел продаж

Содержание:

  1. Почему продажи – это важно?
  2. Структура отдела продаж
  3. В чем заключается значимость отдела продаж
  4. Кто такой продажник?
  5. Стандартные функции отдела продаж в компании
  6. Разделение функций между отделом продаж и клиентским отделом
  7. Этапы работы отдела продаж
  8. Общая структура работы с клиентом
  9. Какие бывают отделы продаж
  10. Организация отдела продаж
  11. Улучшение работы отдела продаж

Почему продажи – это важно?

Руководителю отдела продаж нужно понимать, что менеджер должен уделять максимум своего времени именно продажам. Ведь часто на них взваливают еще и второстепенные задачи, такие как бухгалтерия, поддержка и консультирование клиентов, рекламная деятельность.

Обычно именно работа отдела продаж формирует первое впечатление человека о компании.

Даже если на данном этапе работы для вас важна лишь узнаваемость бренда, получить ее вы можете в основном, совершая сделки с покупателями. После чего они самостоятельно создают имидж вашей компании своими отзывами, повторными покупками. 

Показатели по сделкам зависят как от квалификации продажников, их опыта работы и вообще желания продавать, так и от того, насколько точно руководитель осознает суть работы отдела и его важность для компании. 

Посмотрим же, чем на самом деле должен заниматься менеджер отдела продаж и зачем он нужен.

Продажник занимается исключительно задачами, приводящими клиента к покупке. Сюда входит:

  • обработка входящих запросов
  • поиск клиентов
  • ведение клиентской базы
  • заключение договоров и контрактов
  • продажа основной продукции
  • кросс-продажи
  • информирование клиентов о товаре/услуге.

Руководитель отдела четко понимает, что нужно его подчиненным для повышения эффективности работы, что обеспечит ее бесперебойность и как в конечном итоге можно повысить уровень продаж.

Структура отдела продаж

В зависимости от того, сколько человек работает в компании, отдел может выполнять разное количество функций. 

В небольшом бизнесе с 5-10 подчиненными менеджерам достается работа контакт-центра, консультации. Это отнимает у них время, которое они могли посвятить непосредственно продажам.

Компании больших масштабов могут и должны разделять задачи между подразделениями. Структура отдела продаж формируется согласно критериям, по которым будет определяться эффективность его работы.

Все сотрудники отдела могут напрямую подчиняться одному руководителю и выполнять полный цикл работы с клиентами от звонков до рекламы и документооборота. Такой тип работы менее затратный, но и менее эффективный, чем при разделении подотделов по функциям. 

Здесь есть два пути: создание отделов с разными задачами или же просто разделение менеджеров по продажам на группы, каждую из которых возглавляет руководитель.

структура отдела продаж

Классические задачи отдела продаж обычно делятся между следующими подразделениями: 

  • Контакт-центр – специалисты, которые занимаются холодными звонками, уведомлением клиентов о чем-либо, информированием их о проведении акций, встреч, смене тарифа и любых других изменениях в компании, касающихся потребителей.
  • Клиентский отдел – занимается управлением клиентским портфелем, документооборотом по сделкам, контролем финансовых расчетов. 
  • Отдел маркетинга – анализ рынка, формирование репутации бренда, привлечение целевой аудитории, выставки, акции, презентации.
  • Отдел продаж – создание и обновление базы покупателей, удержание интереса клиента к компании, увеличение среднего чека клиента.

Чем занимается руководитель отдела продаж? Его обязанности зависят от структуры компании. Если отдел продаж один, и весь цикл от привлечения клиента до покупки товара лежит на менеджерах, то задача руководителя – контролировать всех продажников на каждом этапе сделки. Это не значит, что нужно стоять над менеджером, но нужно сверять отчеты сотрудников с тем, какие показатели они выдают на самом деле, выявлять сильные и слабые стороны подчиненных, распределять обязанности между ними и регулировать загруженность. 

Разделение обязанностей дает возможность сотрудникам полноценно реализовать свой потенциал и не растрачивать силы на работу, предназначенную для других специалистов.

В чем заключается значимость отдела продаж

Отдел продаж по сути является рабочей лошадкой на любом предприятии. Со стороны может показаться, что работа с горячими заявками – это проще простого. Но только менеджер знает, каких усилий и профессионализма ему стоит удержание таких клиентов. Проработка холодных клиентов – задача еще более сложная и изматывающая.

Если потенциальному покупателю изначально интересно предложение компании, менеджер работает над тем, чтобы не потерять клиента после звонка:

  • его сценарий продаж соответствует обещаниям рекламного источника, по которому пришел клиент
  • умеет при необходимости отойти от шаблонного сценария продаж
  • ведет статистику (время разговора, количество предложений, покупок).

Работа с холодными клиентами предполагает затраты большого количества времени и ресурсов на проработку баз данных, формирование стратегии по продажам в зависимости от вида товара/услуги, потребностей клиентов.

Отдел продаж должен формироваться из специалистов своего дела, тогда компании останется только избрать правильный путь мотивации таких сотрудников. 

Кто такой продажник?

Если совсем кратко, отдел продаж занимается поиском новых клиентов и работой с уже существующей базой с целью продать предложение своей компании.

На самом деле определение этого понятия намного шире. Продажник знает о клиенте больше, чем кто-либо в компании и часто даже больше, чем близкие самого покупателя. 

По разговору с клиентом опытный менеджер может определить:

  • его отношение к бренду
  • готовность к покупке
  • финансовые возможности
  • критерии выбора товара
  • второстепенные факторы, влияющие на выбор ведущей компании и решение о покупке.

Все это легко узнать, не задавая прямых вопросов. С первых секунд разговора продажник оценивает психологическое состояние собеседника и избирает подходящую тактику убеждения, поэтому хорошие менеджеры – это всегда еще и психологи, знакомые с поведенческой экономикой.

Стандартные функции отдела продаж в компании

Привлечение клиентов

Выявление потребностей клиента, работа с возражениями, апсейл, удержание клиента после первой покупки и перевод его в разряд постоянных.

Увеличение стоимости контрактов

Заинтересовывайте менеджеров в поиске и удержании топ-клиентов. Если покупатель приносит компании львиную долю прибыли, это как минимум на 50% заслуга вашего менеджера. Цените такого специалиста и создавайте максимум возможностей для его развития.

Закрытие плана продаж

Какими бы талантливыми продажниками ни были ваши подчиненные, срывы по выполнению показателей (количественных и качественных) делают невозможной выработку стратегии развития отдела в предстоящем периоде. Отклонение от плана, неравномерность его выполнения в течение месяца или невыполнение вообще ведет к потере клиентов, даже если сбой в продажах непостоянный.

менеджер отдела продаж

 

Поэтому если в штате менеджеров у вас специалисты, которых вы цените за прошлые заслуги, но которые показывают в настоящее время низкий уровень продаж либо подгоняют план в последние дни месяца, имейте смелость попрощаться с такими сотрудниками, пока они не потянули вниз новичков и тех, кто справляется со своей работой как прежде.

Разделение функций между отделом продаж и клиентским отделом

Ответьте себе на вопрос, достаточно ли вам тех покупателей, которые уже есть у вас, и справляются ли ваши менеджеры с качественной поддержкой каждого клиента? Если да – можете продолжать работать в существующем темпе, но, если вас интересует нечто большее, советуем дочитать статью.

За год-два работы любой отдел продаж потеряет хватку, если не «разбавлять» его новыми кадрами и не делегировать функции сотрудников разным подразделениям. Целесообразно разделить отдел продаж на непосредственно группу продажников и на отдел по работе с клиентами. 

Первые берут на себя привлечение нужной аудитории, развитие привязанности к бренду у клиента, осуществляют продажи основной и сопутствующей продукции компании и ведут потенциального покупателя до этапа заключения контракта. 

Этапы работы отдела продаж

Создание клиентской базы

На этой стадии формируется портрет потенциального потребителя компании. В связи с этим подбираются методы поиска клиентов, которые были бы наиболее эффективны в конкретной ситуации:

  1. реферальная система (рекомендации прежних клиентов)
  2. покупка баз данных у сторонних компаний
  3. поиск клиентов на тематических ресурсах
  4. работа со справочниками, каталогами
  5. заход на территорию конкурентов.

В итоге в работе отдела должна оказаться полноценная база на самом деле потенциальных клиентов – людей, которым интересен ваш продукт, ваше имя или по крайней мере сфера, в которой вы развиваете свое дело.

Наращивание

Здесь уже менеджеры должны определить, кто действительно готов купить товар/услугу. Из собранной базы потенциальные потребители превращаются в покупателей, а список контактов пополняется новыми данными. 

Общая структура работы с клиентом

Сформируйте УТП (уникальное торговое предложение)

Для этого важно регулярно мониторить конкурентов. Если ваше предложение на рынке уникально, скорее всего клиенты будут готовы к покупке, что называется, без долгих уговоров. Если конкуренты есть, ищите свои преимущества перед ними. Возможно, у вас ниже цены, более удобные условия оплаты, надежнее поставка или лучше послепродажный сервис? 

Продажник всегда знает плюсы своей продукции и умеет их преподнести в правильном свете. Покупают товар у тех, кто хочет его продать.

Выберите канал коммуникации

Прежде всего, подготовьте клиентские пакеты по вашим потенциальным потребителям. Так вы сможете разделить своих клиентов на определенные группы (это могут быть просто клиенты и VIP-клиенты, клиенты с e-mail и без, с мессенджерами или без них). 

Исходя из полученных результатов, выберите, каким образом вы можете донести нужную информацию до потенциального потребителя: телефонный звонок, письмо на почту или e-mail, личная встреча или организация публичной презентации. 

Когда речь идет о перспективных клиентах, готовых принести вашей компании значительную долю прибыли, есть смысл использовать сразу несколько вариантов информирования.

Подготовьте скрипты для работы с клиентами

Заранее продуманная техника общения, привлечения потребителя убережет менеджеров от большинства неожиданных ситуаций. У продажников должны быть заранее проработаны контраргументы на типичные возражения клиентов, и готовые ответы на уточняющие вопросы.

Используйте апсейл и кросс-продажи

Хорошо уметь продавать то, за чем пришел клиент, а способны ли ваши менеджеры с легкостью увеличить чек в два-три раза? Техникой апсейла и кросс-сейла должен владеть каждый уважающий себя менеджер. Ну или тот, кто хочет зарабатывать. 

Апсейл – это техника продаж, при которой клиенту предлагается улучшенная, доработанная (следовательно, более дорогая) версия продукта, который ему нужен.

Кросс-сейл предполагает предложение клиенту сопутствующих товаров/услуг (запчасти к автомобилю, чехол к телефону). Кросс-предложение должно быть дешевле, чем основная покупка.

Если предприятие ориентировано на долгосрочное сотрудничество со своими клиентами, то постоянное поддержание партнерских отношений с покупателями обязательно.  Поэтому после того, как человек вовлечен в покупку, к работе приступает клиентский отдел. 


Качественное и правильное общение менеджера с клиентом приводит к заключению сделки. 


Менеджеры по работе с клиентами ведут документооборот, оказывают клиентскую поддержку на протяжении контракта и занимаются финансовыми операциями, которые совершенно не нужны продажнику и отвлекают его от прямых обязанностей. Основные задачи сотрудников клиентского отдела:

  • повышать ценность компании в глазах потребителя
  • контролировать документооборот
  • реагировать на пожелания и замечания клиентов
  • предоставлять клиенту интересующую его информацию о выгодах сотрудничества
  • предупреждать о возможных рисках и находить решение в сложных ситуациях
  • выявлять актуальные потребности покупателя.

От того, насколько отдел продаж загружен сопутствующими функциями, зависит скорость развития компании и темпы роста ее прибыли. Поэтому создание клиентского отдела – это не пустые затраты для компании, а хороший вклад в ее будущее.

Какие бывают отделы продаж

Существует множество факторов, по которым структурируются отделы менеджеров по продажам, выделим основные из них:

  • сфера работы компании
  • тип продаж
  • товарные категории
  • количество менеджеров
  • территориальное расположение предприятия и точек сбыта
  • охват целевой аудитории.

В зависимости от типа продаж разные отделы занимаются прямыми продажами, телефонными, сетевыми, активными и пассивными, оптовыми и розничными.

Можно по-разному структурировать отдел продаж. При линейной структуре сотрудники подчинены одному руководителю. Такое распределение позволяет избежать разногласий в коллективе и наладить четкую постановку задач. Недостатком этого подхода является чрезмерная загруженность руководителя отдела, на которого возлагается управление, отчетность, постановка задач и контроль за их выполнением. 

Кроме того, если компания небольшая и нет возможности отправлять менеджеров на курсы повышения квалификации, то и обучением персонала может заниматься сам начальник отдела продаж.

Для компании с большим товарооборотом по разным регионам целесообразно организовать отдел продаж по матричной структуре. В таком случае менеджеры будут подчинены функциональному и региональному руководителю.

Организация отдела продаж

  1. На начальном этапе создания отдела определите, персонал какой квалификации вам нужен. Для этого нужно провести анализ работ, которыми будет заниматься менеджер по продажам.
  2. Четко пропишите в должностной инструкции, чем занимается координатор отдела продаж, а чем менеджеры. 
  3. Сформируйте рабочий график и систему контроля за его соблюдением.
  4. Отделу продаж нужны стандарты деятельности и постановка конкретных задач со сроками выполнения. Так каждый продажник будет знать и понимать, что он делает в компании и с какой целью.
  5. Насколько это возможно, автоматизируйте работу подчиненных. Если ваш отдел состоит не из 3-4 менеджеров и 10 клиентов, то задумайтесь над внедрением CRM-системы в свой бизнес.
  6. И самое главное, помните о контроле и повышении квалификации сотрудников. Рынок меняется, а за ним и подход к привлечению клиентов. 

Улучшение работы отдела продаж

Время от времени в каждой компании, где есть отдел продаж, назревает необходимость изменений в нем. Меры по повышению эффективности работы менеджеров и их руководителей могут быть как общими, так и направленными на конкретных сотрудников.

К примеру, вы можете превратиться в тайного покупателя и тут же лично увидеть все пробелы в работе менеджера. При возникновении вопросов к подчиненным в таких ситуациях, как и при общем заметном падении прибыли иногда достаточно создания правильных скриптов (сценариев продаж). С каждой сделкой менеджер, работающий с хорошим скриптом, будет усваивать секреты успешной работы и совершенствоваться. 

CRM-система – очень действенный инструмент в автоматизации продаж. Она хранит в себе всю базу клиентов и позволяет контролировать процесс привлечения потенциального потребителя, заключения сделки. С CRM все пробелы и продвижения в работе отдела будут у вас на виду.

Если вы столкнулись с проблемами в работе отдела продаж, не спешите увольнять менеджеров, возможно причина кроется в непрофессионализме руководителя отдела или недостаточности обучения персонала.

Публикации по теме:

 

НАШИ УСЛУГИ


Анализ и контроль качества работы отдела продаж Оптимизация отдела продаж Внедрение и настройка crm системы

(0 оценок, среднее: 0 из 5)

Получите аудит социальных сетей с рекомендациями по развитию

0 Коментариев
Чтобы оставить комментарий или поставить оценку Вам нужно /

Войти с помощью

Свежие записи

Индустрия чат-ботов Использование технологии дополненной реальности в маркетинге Подкасты как способ привлечения аудитории и повышения узнаваемости

Получайте свежие статьи первыми