➔ Что такое Чат-боты

Содержание:

Эра изменений - чат-боты

Что же такое чат-бот и как он помогает наладить контакт с клиентом? Если говорить простым языком, чат-бот - это виртуальный помощник, благодаря которому можно осуществить большинство того, с чем раньше приходилось обращаться, например, в службу поддержки по телефону.

Боты создаются как для онлайн-помощи клиентам, так и с целью развлечения. Для максимального соответствия запросам аудитории боты создаются с использованием технологии искусственного интеллекта. Так вы получите реальную пользу от “общения”.

E-mail маркетинг становится все менее эффективным, клиенты реже открывают электронные письма, так что чат-боты приняли задачи коммуникации на себя - на сообщение в мессенджере вы точно среагируете. Стоит отметить, что использование мессенджеров для общения с клиентами в общем-то значительно удобнее.

Большинство пользователей охотно подбирают товар и осуществляют заказ с помощью смартфона, причем многих из них - без особого желания общаться с “живым” менеджером.

Как вы предпочтете совершить небольшую покупку - нажать пару кнопок, не отвлекаясь от основных дел или дождаться звонка менеджера? Второй вариант, пожалуй, обязывает. Для разговора вам желательно находиться в тихом месте, не реагировать на посторонние раздражители, запомнить полученную информацию и надеяться, что собеседник выполнит те же задачи.

Но человеческий фактор никто не отменял - менеджер может неправильно услышать адрес доставки, вы можете прослушать важную информацию о характеристиках товара.

Виды и примеры чат-ботов

Итак, какими же бывают боты в зависимости от выполняемых функций? Одни из самых популярных, конечно, чат-боты для развлечения. Тематика может быть самой разнообразной: анекдоты, общение со случайным человеком, помощь в выборе фильмов, книг, гороскопы, гадания, игры, пранки или же виртуальный помощник, совмещающий в себе все вышеперечисленное.

какие бывают чат-боты

Еще один вид - обучающие боты. Пожалуй, самые популярные среди них - это помощники в изучении иностранных языков. Но есть и десятки других не менее интересных: онлайн-подборка подходящего ВУЗа, голосовой поиск по Википедии, викторины, IQ-тесты, изучение IT, грамматика, подготовка к экзаменам и т.д.

Чат-боты для персонала. Достаточно востребованная функция среди людей разных специальностей, начиная от корпоративного обучения для менеджеров и до медицинских ботов, помогающих докторам в работе.

И, наконец, то, о чем мы сегодня поговорим детальнее - бизнес-боты. Онлайн-помощники приносят ощутимую пользу компаниям, взяв на себя поддержку клиентов, для которой раньше пришлось бы создавать отдельный call-центр.

Чат-боты для бизнеса

Разработка чат-ботов для бизнеса может понадобиться по нескольким причинам:

большое количество клиентов
необходимость круглосуточной онлайн-поддержки
автоматизация рабочего процесса
экономия фонда оплаты труда
привлечение клиентов-инноваторов.

В разных версиях и на разных платформах боты могут предоставлять больший или меньший объем нужной клиенту информации. Вы можете создать помощника только для получения заказа, обращения пользователя или знакомства его с информацией о товаре, а можете разработать бота, который полностью возьмет на себя задачи от принятия заявки до консультации и оформления заказа.

Желательно создавать боты хотя бы на двух разных платформах, особенно если ваша аудитория имеет достаточно заметный возрастной разрыв. Почему? В основном мессенджерами вроде Telegram и Facebook пользуются более молодые покупатели, в то время как старшая категория скорее предпочтет Viber.

Если ваши клиенты очень заинтересованы в товаре/услуге или, тем более, если вы предоставляете дополнительный сервис на протяжении периода использования покупки, то, наверное, они согласятся установить ненужный им ранее мессенджер. Но будут ли они с радостью им пользоваться и разберутся ли в нем? Взвесьте все “за и “против”.

Преимущества использования ботов

Как создать чат-бота, который принесет реальную пользу компании и в несколько раз сократит расходы денег и времени на онлайн-поддержку клиентов? Для этого нужно определиться с бюджетом, который вы готовы вложить в разработку и с целями, которых хотите достичь благодаря инновации.

Если чат-бот нужен только для того, чтобы ответить клиенту на несколько самых распространенных вопросов (рассказать о видах товара, предоставить график работы магазина) и совершить минимальный набор действий (забронировать билет или заказать звонок менеджера), то достаточно будет немного разобраться в конструкторе ботов и сделать его самостоятельно. Конструкторов для создания чат-ботов есть достаточно много, подписка на них стоит около 10-20 $, некоторые из них - бесплатные.

для чего нужен чат-бот

На первый взгляд может показаться, что для такого минимального набора функций бота, нет смысла заморачиваться над его созданием. Но, на самом деле, вы сэкономите уйму времени, затрачиваемую на эти же действия штатным менеджером. Да и многие клиенты с радостью предпочтут помощь “искусственного” оператора живому общению.

Кому-то в принципе некомфортно общаться по телефону, кто-то допоздна работает и выделяет время на онлайн-шоппинг после 22-23 часов, когда разговор с оператором вряд ли возможен и уместен. Утром - завтрак, дорога на работу. И так неделя за неделей ваш потенциальный клиент не может решиться на покупку. Любой простой бот поможет ему сделать первый шаг и определиться с выбором.

Если вам нужен бот с более развитым искусственным интеллектом, обратитесь к профессионалам и задействуйте сотрудников компании для того, чтобы сформировать максимально верную логику вопросов-ответов, предусмотрев как можно больше развитий разговора.

Желательно “научить” бота использовать интересные речевые обороты, шутки, то есть сделать переписку с ним как можно больше похожей на общение с человеком.

Чат-боты в интернет-маркетинге

Боты стали неимоверно популярными, ведь для их использования не нужно скачивать отдельное приложение или разбираться в чем-то. Клиенту достаточно перейти по ссылке и добавить бота в диалоги.

Кроме того, вся информация о взаимодействии с компанией будет находиться там и покупателю не придется искать инструкцию к товару или уточнять адрес магазина - все необходимое будет доступно в диалоге даже без наличия подключения к интернету.

Еще одно явное преимущество для клиента - ему не нужно заполнять длинные анкеты и опросники, которыми раньше маркетологи мучили всех.

Если сравнить общение в мессенджере с письмами на электронную почту, то вы поймете, насколько быстрее происходит обработка и предоставление нужной клиенту информации в сообщении без риска попасть в спам или быть непрочитанным.

использование чат-ботов в интернет-маркетинге

Кроме того, бот “запоминает” информацию о клиенте и если, к примеру, вы оказываете некие услуги или ваш товар используется покупателями регулярно, клиенту нет необходимости каждый раз вводить адрес доставки или уточнять характеристики товара.

Конечно, бот - это все же искусственный интеллект, а не человек, он может ошибаться, не всегда улавливать правильный подтекст, но людям свойственно ошибаться не меньше. Объясните клиентам, как пользоваться чат-ботом вашей компании и попросите сообщать о несоответствии вопросов-ответов. Совершенствуйте бота, задавайте ему больше тем для общения и не бойтесь рисковать.