YourQuery [email protected] +38 (095) 87 47 770 ватсап вайбер телеграм
+
Консультация специалиста
бесплатный аудит
+
Бесплатный аудит рекламных кампаний
+
пазлы
НАСТРОЙКА РЕКЛАМЫ
YQ
SERM управление репутацией Интернет-маркетинг

Управление репутацией - SERM и ORM

Содержание:

  1. SERM и ORM
  2. Отличия SERM и ORM
  3. Методы и инструменты
  4. Стратегии управления репутацией
  5. Почему нужно работать над репутацией?
  6. Для кого полезен SERM?
  7. Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

SERM и ORM

ORM или Online Reputation Management – это управление репутацией в интернете. Осуществляется оно при помощи автоматических сервисов, которые мониторят отзывы о нужном объекте. Полученные результаты позволяют оценить ситуацию с точки зрения пользователей сети и понять, как видят тот или иной бренд другие. 

Если вы знакомы с аббревиатурой ORM, то, скорее всего, вам известен и SERM. Второй термин по сути является ответвлением ORM и выполняет более узкие задачи – управление репутацией в поисковых системах (расшифровывается как Search Engine Reputation Management). Поэтому если вы занимаетесь оказанием услуг этого рода или сами являетесь заказчиком, разграничивайте эти понятия и не путайте их. SERM – это постоянный контроль публикаций в поисковой выдаче. Обычно отслеживаются отзывы в топ-10 выдачи, иногда – в топ-20.

После обработки отзывов проводится работа над негативными публикациями и наполнением сети положительными отзывами. Часто вытеснить отрицательные отзывы из первых позиций выдачи не так легко, как и доказать администрации сайтов, что далеко не все отзывы из оставленных правдивые, поэтому и возникает необходимость в работе специалиста. 

Управление репутацией нужно как компании в целом, так и отдельно по брендам, товарам, сайтам или же самим представителям бизнеса.

Насколько важна, к примеру, репутация бренда для потребителя? Мы отдаем себе отчет в том, что один негативный отзыв может вытеснить из сознания потенциального покупателя все предыдущие позитивные отклики. Отсюда возникает необходимость решать эту проблему, искать некий универсальный подход к ситуации, в которой оказывается компания. 

Если ваш имидж заслуженно «топят» недовольные клиенты и вы осознаете, что качество вашего товара/услуги оставляет желать лучшего, то конечно начните с улучшения того, с чем вы выходите на рынок. Но чаще на репутацию стараются повлиять конкуренты – целенаправленно устраивают неугодным игрокам черный пиар. Как раз тут без участия специалистов не обойтись.

Отличия SERM и ORM

Разберем отдельно каждый термин. 
ORM охватывает сразу несколько направлений: 

  • SERM – управление репутацией в поисковиках
  • SMRM – репутация в социальных сетях
  • Контроль отзывов на разных площадках
  • Отслеживание упоминаний объекта в сети
  • Юридическая реакция на контент.

Любое предприятие в большей или меньшей мере занимается управлением репутацией, просто не каждый знает, что это не что иное как Online Reputation Management. За что отвечает специалист по ORM? Сюда относится весь комплекс действий в онлайн-маркетинге для создания положительного имиджа компании. Поэтому в зависимости от масштабов и возможностей компании над формированием репутации может работать как один человек, так и целый штат сотрудников разного профиля.

кто работает над репутацией
 
ORM работает с разными источниками и сервисами – Brand Analytics, Angry, YouScan, LiveDune. Есть десятки подобных сервисов на любой вкус и с разной степенью полезности. Собранная информация анализируется и сегментируется по указанным параметрам (отзывы о бренде, сервисе или общем впечатлении от компании).

SERM-отделы ведут непрерывный контроль за публикациями в топ выдачи. Главная задача такого управления репутацией – выводить на первые страницы поиска те сайты, которыми можно управлять и регулировать количество негатива к компании со стороны интернет-пользователей. 


SERM эффективен тем, что работает только с аудиторией, находящейся уже практически на этапе покупки. Таких клиентов легче мотивировать и влиять на их мнение о бренде.


Методы и инструменты

Представим, что у вашего бренда идеальная репутация. Да, вы верно ответили, такое положение дел крайне маловероятно. Ведь даже если сейчас вы находитесь в топе, скорее всего в начале пути компании или на любом другом этапе возникали проблемы. По вашей вине или нет, но время от времени на каждый успешный бизнес обрушивается критика со стороны потребителей или благодаря стараниям конкурентов. 

Бороться с этим можно разными методами, главные из которых перед вами:

Определение частоты и характера упоминаний о бренде

Анализ инфоповодов, отслеживание источников, которые влияют на мнение пользователей о бренде.
Такой мониторинг нужен, чтобы понять, откуда «дует ветер» и насколько аудитория знакома с теми или иными публикациями о компании или отдельном товаре. В первую очередь внимание уделяется сайтам, которые соответствуют специфике вашего бизнеса. 

Отслеживать публикации, касающиеся определенного объекта можно с помощью: 

  • поисковых систем (поиск упоминания бренда на разных площадках – «бренд+запрос»)
  • социальных сетей (поиск по ключевым словам)
  • специальных сервисов (мониторинг вручную и автоматически).

Большинство сервисов обновляют информацию каждые 10-20 минут. Это значит, что упустить какие-либо изменения в характеристике вашей компании практически невозможно.

Работа с отзывами

Решение проблемных ситуаций, подавление негатива по отношению к бренду, реакция на комментарии в сети.
Прежде всего все отзывы об объекте нужно объединить по группам: положительные, отрицательные, нейтральные и неправдивые.

Неправдивые и отрицательные отзывы – первое, что бросаются исправлять. И было бы глупо считать такую тактику ошибочной. Но все же в погоне за исправлением ошибок помните о том, что реакция на похвалу или нейтральную оценку тоже важна.

За положительный отзыв достаточно просто поблагодарить пользователя.
Нейтральный – по возможности выяснить, в чем причина недостаточно хорошего впечатления об объекте.
Отрицательную оценку можно урегулировать извинениями, компенсацией и решением проблемы, вызвавшей негативные впечатления у клиента.

Сложнее всего с неправдивыми отзывами. Сначала нужно доказать их недостоверность, только после этого можно пытаться уладить ситуацию с самим автором отзыва или же с администратором сайта, если пользователь не идет на контакт или не хочет удалять свой отзыв.

Управление репутацией в социальных сетях (SMM)

Работа с контентом, нейтрализация негатива и создание позитивного образа компании.

управление репутацией в социальных сетях

Общение с аудиторией  в социальных сетях требует быстрой реакции на комментарии и обращения пользователей. Помните о таком понятии, как парковка негатива – это перенаправление конфликта в непубличные каналы общения. 

Для соцсетей существуют отдельные сервисы отслеживания, например, Chotam, Getrate, Agorapulse или SMMplanner. 

PR-деятельность в интернете

Что такое ORM в рекламе? Формирование имиджа компании в сети происходит за счет взаимодействия с потенциальными потребителями и работы с контентом, который создает положительное мнение о бренде. Таким контентом могут быть разного рода статьи, пресс-релизы, официальные документы, результаты каких-либо исследований по отрасли. Сюда же относятся и отзывы пользователей или других компаний о вас.

SERM

На стадии управления репутацией в поисковиках осуществляется контроль над ресурсами в топе выдачи. Здесь возникает задача – нейтрализовать негатив на первых страницах поиска и усилить положительную репутацию объекта. Для этого разрабатывается некое количество позитивного материала для размещения в сети. 
SERM отслеживает, какой именно объем контента нужен, чтобы перекрыть негативные упоминания в выдаче. Работа обычно ведется сразу в нескольких поисковых системах по некому набору запросов.

Стратегии управления репутацией

Подходы к управлению репутацией отличаются как у отдельно взятых специалистов, так и в целом по компаниям. Если вывести некую общую стратегию работы над репутацией, то выглядеть она будет примерно так:

  • Анализ поисковой выдачи.

SERM-специалист как минимум раз в неделю отслеживает все обновления информации о компании или отдельном ее товаре. Тут его задача – найти абсолютно все отзывы и негативные упоминания о компании. 

  • Определение перечня запросов для продвижения.

Формирование оптимизированного под поисковые системы контента (статьи, новости, ответы).

  • Активная SMM-деятельность.

Создание блогов, сообществ в социальных сетях и выведение их в топ-10 поисковых запросов. Использование контент-маркетинга для повышения доверия клиентов.

  • Контроль и размещение отзывов.

Отзывы хорошо ранжируются и занимают верхние позиции в выдаче. Кроме того, чаще всего потенциальные покупатели доверяют именно предыдущим откликам о товаре, а не информации продавца. Поэтому важно обеспечить сайт «реальными отзывами» клиентов.

  • Создание веток обсуждений на тематических площадках.

Для ориентации на рынке важно всегда держать в поле зрения форумы о товарах со схожей тематикой, порой они могут дать куда больше информации, чем сайты отзывов.

  • Работа с негативом.

От отрицательных отзывов и упоминаний компании нужно избавляться максимально быстро – удалять их, вытеснять из поисковой выдачи или решать проблему юридическим путем, если информация является недостоверной, а автор публикации не готов опровергнуть свои слова. Поэтому нужно иметь возможность работать напрямую с владельцами площадок.

Почему нужно работать над репутацией?

SERM в связке с другими инструментами ORM – это реальная результативная работа над созданием позитивного образа компании.
Позиции сайтов в выдаче достаточно динамичны, поэтому если сегодня ваш сайт в топе, нельзя рассчитывать на то, что так будет и завтра. Стабильная работа над репутацией значительно сократит риск вылета с первых страниц поисковых систем.

контроль над репутацией компании

Вы не убережете свой бизнес от черного пиара или неудовлетворительной оценки потребителей, но вы легко справитесь с последствиями этого, если будете держать под контролем все площадки, на которых фигурирует ваш товар, компания и имя:

  • Сайты отзывов о товарах
  • Сайты отзывов, на которых размещена карточка компании
  • Отзывы о работодателях
  • Тематические форумы.

Для кого полезен SERM?

Если цена за товар или услугу для потенциального покупателя значительна, то в 3/4 случаев перед покупкой он поинтересуется мнением тех, кто уже совершил такую покупку. Та же ситуация и с дешевыми товарами, качество которых имеет значение для потребителя: 

  • Товары повседневного использования 
  • Продукты питания 
  • Дополнения к дорогим товарам
  • Фармацевтические препараты.

SERM отыгрывает ключевую роль в рекламе, ведь что такое бренд без своей репутации? 
Мы рассматриваем управление имиджем с точки зрения продвижения бренда, но полезен он для всех, кому важна репутация и в том случае, если на нее могут значительно влиять сторонние источники:

  • Бренд или компания (производитель, представитель)
  • Отдельный товар (или услуга)
  • Публичная личность (политик, актер, спортсмен, руководитель компании)
  • Сайт (информационный, сайт услуг, интернет-магазин).

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

К сожалению, люди предпочитают оставлять негативные отзывы, а не позитивные. Ведь если клиент доволен покупкой, то, скорее всего, будет просто молча ею пользоваться и всё.
Но если товар/услуга оказались некачественными или не в полной мере отвечают потребностям покупателя, то в 90% случаев он захочет выразить свое недовольство производителю. Причем это происходит не в личной форме, а на форумах и сайтах отзывов.

Мы уже обсудили, как бороться с негативными отзывами, теперь – о хорошем. Клиенту всегда приятно получить обратную связь от компании, о которой он оставил положительный отзыв. 


Взаимодействие с пользователями, оставившими хорошие отзывы – лучшая мотивация для них сделать это снова.


как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Благодарность за позитивный отклик может быть какой угодно – от простого «спасибо, рады стараться» до внушительных презентов автору от компании: скидки, подарочные сертификаты, сувенирная продукция, сопутствующие товары к предыдущей покупке и множество других вариантов, которые только придут в голову благодарному продавцу.

Важно помнить еще и о таком моменте как возможность размещения отзыва в принципе. Не бойтесь создавать блок с отзывами на своем сайте, поверьте, он принесет больше пользы, чем вреда (если, конечно, вы планируете развитие бизнеса в долгосрочной перспективе). Следите за ветками на тематических сайтах и форумах, регулярно наполняйте и развивайте новые ветки с положительным контентом. Так вы сможете перебить негатив и нецелевую информацию.

Больше статей:

(0 оценок, среднее: 0 из 5)

Получите аудит социальных сетей с рекомендациями по развитию

0 Коментариев
Чтобы оставить комментарий или поставить оценку Вам нужно /

Войти с помощью

Свежие записи

Корпоративный сайт - расширение границ бизнеса Осторожно, dark marketing приводит к повышению продаж Маркетинговый аутсорсинг - партнерские отношения для уверенного старта

Получайте свежие статьи первыми